7 façons de créer une excellente stratégie d’expérience client

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. 

La gestion de la relation client (CRM) a pour but d’offrir à celui-ci la meilleure expérience possible avec l’entreprise. Ainsi, plus le client aura une expérience positive, plus il sera susceptible de devenir client fidèle et régulier.

L’impact des technologies sur l’expérience client

Comme la plupart des choses sur le marché d’aujourd’hui, l’expérience client a changé. En effet, grâce à la technologie, les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients d’une nouvelle manière permettant de renforcer les relations avec leurs clients.

Par exemple, à l’aide d’un logiciel CRM, vous pouvez consulter l’historique des achats du client et prévoir ses besoins futurs avant même qu’il ne s’en rende compte. Avoir la capacité de prédire un besoin futur vous permettra d’être proactif et attentif. Cela vous permettra aussi de créer et livrer des campagnes d’email marketing ciblées.

Quelle est l’importance de l’expérience client ?

Les attentes des clients augmentent plus vite que la vitesse à laquelle les entreprises peuvent améliorer leur expérience client. Les clients s’attendent à ce que chaque interaction soit la meilleure expérience qu’ils ont avec n’importe quelle entreprise.

Lorsque Bain & Company a demandé aux organisations d’évaluer la qualité de l’expérience client, 80 % d’entre elles estiment qu’elles offrent une expérience supérieure. En comparaison, seulement 8 % des clients croient qu’ils bénéficient d’une expérience client exceptionnelle.

La question demeure donc : comment votre organisation peut-elle créer une expérience client exceptionnelle ?

→ 7 façons d’améliorer l’expérience client

voici 7 façons de créer une excellente stratégie d’expérience client pour vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients, à réduire le taux de désabonnement et à augmenter vos revenus.

  1. Créer une vision claire de l’expérience client

La façon la plus simple de définir cette vision est de créer un ensemble d’énoncés qui servent de principes directeurs, que vous communiquerez à votre organisation.

Par exemple, les Zappos, site eCommerce spécialisé dans la vente de chaussures  utilisent leurs valeurs familiales qui sont ancrées dans leur culture, d’où leur prestation de service exceptionnel, comprenant l’humilité et l’acceptation du changement.

Une fois vos principes en place, ils guideront le comportement de votre organisation. Chaque membre de votre équipe devrait connaître ces principes par cœur et ils devraient être intégrés dans tous les domaines de la formation et du perfectionnement.

  1. Comprendre qui sont vos clients

Si votre organisation veut vraiment connaître les besoins et les désirs de ses clients, elle doit être en mesure de comprendre les situations auxquelles les clients sont confrontés.

Une façon d’y parvenir est de créer des personas et de donner à chacun un nom et une personnalité. Par exemple, Anne a 35 ans ; aime les nouvelles technologies et est capable de suivre un tutoriel vidéo toute seule, alors que John (42 ans) doit être capable de suivre des instructions claires sur une page Web.

En créant des personnages, votre équipe d’assistance client peut reconnaître qui ils sont et mieux les comprendre et permettra d’être vraiment centré sur le client.

  1. Créez un lien émotionnel avec vos clients

Plus de 50 % d’une expérience est basée sur une émotion car elle façonne les attitudes qui motivent les décisions. Les clients deviennent fidèles parce qu’ils sont émotionnellement attachés et se souviennent de ce qu’ils ressentent lorsqu’ils utilisent un produit.

Une entreprise qui optimise ses relations affectives surpasse ses concurrents de 85 % en termes de croissance des ventes.

Et, selon une récente étude de Harvard Business Review intitulée « The New Science of Customer Emotions », les clients émotionnellement engagés sont plus susceptibles de recommander votre produit ou service, de le racheter et aussi bien moins sensible au prix.

L’un des meilleurs exemples de création d’un lien émotionnel vient de Zappos, lorsqu’une cliente était en retard pour retourner une paire de chaussures en raison du décès de sa mère. Lorsque les Zappos ont appris ce qui s’était passé, ils se sont occupés de l’expédition de retour et ont demandé à un messager d’aller chercher les chaussures sans frais. Le client a de plus reçu un bouquet de fleurs et une note de l’équipe du service à la clientèle de Zappos qui lui a envoyé ses condoléances.

  1. Capturez les commentaires des clients en temps réel

Envoyez un courriel de suivi à chaque client à l’aide d’enquêtes post-interaction et d’outils similaires d’expérience client vous permet  d’automatiser le processus.

Il est aussi possible de faire des appels afin d’obtenir un retour d’information plus perspicace.

  1. Utilisez un cadre de qualité pour le développement de votre équipe

L’étape suivante consiste à identifier les besoins de formation de chaque membre de votre équipe de support client.

De nombreuses organisations évaluent la qualité de la communication par téléphone et par courriel, mais un cadre de qualité va encore plus loin en planifiant et en suivant le développement de vos équipes par le coaching, le eLearning et la formation de groupe.

  1. Agir en fonction de la rétroaction régulière des employés

La plupart des organisations ont un processus de sondage annuel qui leur permet de recueillir les commentaires des équipes, de déterminer leur degré d’engagement et la capacité de l’entreprise à offrir un service exceptionnel. Mais celui-ci n’est pas fiable car durant les 11 mois qui séparent les périodes d’enquêtes, rien ne se passe.

Vous pouvez alors utiliser un logiciel de gestion de projet ou d’outils de médias sociaux, permettant de créer un environnement fermé où votre organisation peut laisser une rétroaction continue.

  1. Mesurer le retour sur investissement d’une expérience client exceptionnelle

La réponse se trouve dans les résultats commerciaux. De nombreuses entreprises utilisent le « Net Promoter Score » ou NPS, outil simple à mettre en œuvre et à mesurer, qui collecte des informations précieuses en posant une seule question simple : « Recommanderiez-vous cette société à quelqu’un ? »

 

Conclusion

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et il est nécessaire de s’y adapter en y portant une attention et un soin constant, afin de non seulement conserver vos clients existants, mais aussi d’en acquérir de nouveaux.

Le résultat d’une bonne maîtrise de la stratégie de l’expérience client aura un impact positif sur la fidélité des clients, l’augmentation des revenus, et vous permettra de surpasser vos concurrents.

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